Le CPAS d’Ixelles dispose d’un service de médiation externe. Celui-ci publie depuis 2012 un rapport annuel.

Dans ces rapports, sont exposées des situations individuelles vécues par des bénéficiaires. Nous les avons extraites du 6ème rapport de 2017.

Ce rapport porte sur la période du 1er septembre 2016 au 31 aout 2017.
Vous trouverez l’ensemble du rapport via ce lien : 

http://www.cpasixelles.irisnet.be/informatie/images-et-documents/rapport-mediateur-2017-web.pdf

Les rapports suivants ne sont pas (encore?) publiés.

Il arrive régulièrement que des usagers se présentent à l’accueil du CPAS au début du mois, mentionnant qu’ils n’ont pas reçu leur aide financière du mois qui vient de se terminer. Après vérification, l’administration leur répond que le paiement de l’aide est en cours et qu’il sera bientôt versé sur leur compte bancaire. Mais après +/- 10 jours, ces personnes n’ont toujours rien reçu et se tournent alors vers le médiateur.

Que s’est-il passé ? Difficile de le savoir. Est-ce que le « front office » n’a pas pris assez de temps pour vérifier le dossier de l’usager et lui donne une réponse trop hâtive et dès lors incorrecte ? Est ce que le « back office » a transmis une réponse erronée au « front office » qui l’a répercutée à l’usager ? Est-ce que le bénéficiaire a mal expliqué sa situation et n’a dès lors pas été reçu par le « service de garde » alors que dans son cas à lui, il aurait dû l’être ? Une chose est sûre : avec cette façon de faire, l’usager perd confiance en l’administration qui lui promet quelque chose qui finalement n’arrive jamais. De plus, cela accroît le mécontentement et l’agressivité du bénéficiaire qu’il renvoie ensuite vers tout le personnel du CPAS.

Rachid travaille et reçoit en plus, un complément financier du CPAS. Chaque mois, il doit donc venir déposer sa fiche de paie pour que l’administration calcule le complément d’aide auquel il a droit. Début février 2017, Rachid dépose sa fiche de paie du mois de janvier. Après plusieurs rappels auprès de l’administration, il contacte le médiateur car il n’a toujours rien reçu. En effet, l’administration a tardé à effectuer le paiement. Le complément de Rachid pour le mois de janvier sera finalement versé sur son compte début mars 2017, soit un mois plus tard.

En août 2016, Jean déménage à Liège et cesse donc d’être aidé par le CPAS d’Ixelles. Mais l’administration doit encore lui verser les aides financières du mois de juin et juillet 2016. En effet, il semblerait y avoir eu une erreur dans les calculs effectués par le CPAS et qu’il faille tenir compte des biens mobiliers de Jean, et donc de les déduire de son Revenu d’intégration. Malgré ses tentatives de contacts et de rappels auprès de l’administration, les calculs ne semblent toujours pas être rectifiés et ses 2 mois d’aides restent en suspend. Jean a heureusement quelques économies et vit grâce à elles en attendant.

Ainsi, en décembre 2016, Jean décide de contacter le médiateur. Après discussion avec l’administration, il s’avère que cette dernière souhaite davantage de documents pour pouvoir effectuer les calculs et le paiement. Une fois informé, Jean les a fournis et les aides financières ont finalement été versées fin mars 2017.

Mi-mai 2016, 2 sœurs contactent le médiateur car elles n’ont plus reçu leurs aides financières depuis janvier 2016, soit depuis 4 mois. Elles vivent encore chez leurs parents ce qui explique qu’elles aient pu survivre sans aide jusqu’ici. Elles devaient fournir les preuves des ressources des autres membres du ménage, ce qu’elles ont fait mi-avril. Mais 1 mois plus tard, leurs dossiers ne sont toujours pas traités. Après des échanges entre le médiateur et l’administration, il s’avère qu’il manquait encore des documents. Les 2 sœurs regrettent alors de ne pas avoir été pro-activement informées par l’administration, ni correctement informées des documents encore à fournir. Elles auraient dès lors pu réagir plus tôt. Dès que tous les documents furent fournis, elles reçurent leurs aides financières.

Pour pouvoir recevoir ses aides financières du mois d’août, septembre et bientôt octobre, Paul devait fournir au CPAS un document de son exemployeur prouvant qu’il n’avait pas travaillé en août. Lorsqu’il contacte le médiateur, cela fait déjà 3 semaines que Paul a déposé ce document (et à deux reprises car ce document s’est révélé être introuvable la première fois) et son aide financière n’a toujours pas été versée. Suite à un contact entre le médiateur et l’administration, qui avait effectivement pris du retard dans le traitement de ce dossier, le paiement fut alors rapidement effectué.

Pour Lilia c’est la visite à domicile qui pose problème : le CPAS refuse de libérer le paiement de l’aide financière du mois en cours tant qu’il ne s’est pas rendu chez l’usagère pour vérifier qu’elle habitait toujours bien à l’adresse communiquée. Plusieurs dates prévoyant la visite avaient été fixées mais avaient été postposées à 3 reprises par le CPAS. Lilia essayait pourtant de refixer une visite mais n’obtenait aucune réponse ; elle a donc demandé l’intervention du médiateur. Etant donné que la visite n’avait pu se faire à cause de l’administration, cette dernière a rapidement versé l’aide du mois et a fixé une nouvelle date avec Lilia pour que la visite s’effectue au plus vit.

Pour Edouard, il voit son aide du mois précédent bloquée car il n’est pas venu au dernier rendez-vous prévu avec son gestionnaire de dossier. Or, Edouard est persuadé qu’il n’a pas été informé de vive voix de cet entretien, ni avoir reçu de courrier à son domicile le convoquant à ce rendez-vous. Il essaie d’entrer en contact avec le CPAS, mais n’y parvient pas. Après discussion, l’administration a été d’accord de débloquer le paiement mais en sommant Edouard d’être présent au prochain entretien, sans faute.

Laurent a introduit une demande de prise en charge d’une paire de lunettes en août 2016 mais sans nouvelle après 3 mois, il contacte le médiateur, en novembre 2016. En effet, suite à un changement de gestionnaire de dossier, cette demande avait été oubliée. C’est finalement au CSSS de fin décembre 2016 que sa demande de paire de lunettes est octroyée, soit 2 mois après le dépassement du délai légal des 30 jours.

Ali vit avec son père et recevait un Revenu d’intégration au taux cohabitant mais lors d’un rendez-vous de révision de dossier avec son gestionnaire de dossier mi-janvier 2017, il apprend que son aide est supprimée depuis octobre 2016 car il n’a pas fourni les documents nécessaires au suivi de son dossier. Quoiqu’il en soit, Ali maintient sa demande d’aide et l’administration considère alors ce rendez-vous comme date officielle d’introduction de demande d’aide financière. Mais début mars 2017, Ali contacte le médiateur car il reste sans nouvelle quant à sa demande. De plus, ses tentatives de contact avec l’administration sont restées vaines. Il a pourtant fourni les différents documents demandés par l’administration. Ali mentionne également que la visite à domicile reste à faire. Après un contact avec l’administration, il s’avère en effet que le traitement de ce dossier a pris du retard. Ali a finalement été réadmis au Revenu d’intégration début mai, soit 3 mois après le dépassement du délai légal des 30 jours

Depuis fin avril 2017, Joséphine demande une aide pour la prise en charge d’un appareil dentaire pour son fils, d’une facture d’hôpital, des bénéfices de la carte médicale et d’une intervention dans les frais scolaires de ses enfants. Malgré ses rappels répétés, l’administration ne traite pas ses demandes. Fin juin 2017, Joséphine fait donc appel au médiateur, et ce dernier demande alors que toutes les demandes précitées soient présentées au CSSS. Malgré un avis très négatif de l’administration, mais suite à l’audition de Joséphine, le CPAS a finalement accédé à toutes ses demandes, au CSSS d’août 2017, soit 3 mois après le dépassement du délai légal des 30 jours.

Fin juin 2017, une autre administration s’occupant d’une jeune fille contacte le médiateur car elle est sans nouvelle d’une demande d’aide introduite mi-mai 2017. Ses appels et e-mails sont restés sans réponse. Après discussion avec l’administration, il s’est avéré que le dossier avait pris du retard suite à 3 semaines d’absence du gestionnaire du dossier et que l’administration avait fait une erreur dans la retranscription de l’adresse de la jeune fille. Ainsi, les 2 visites à domicile tentées par l’administration n’avaient pu aboutir. Une fois ce malentendu rectifié, la visite a pu avoir lieu et la jeune fille a pu recevoir l’aide financière du CPAS.

Sylvaine vit encore chez ses parents avec ses frères et sœurs et introduit une demande d’aide financière (taux cohabitant) aux alentours de Noël 2016. Mais début mars 2017, elle est sans nouvelle de sa demande et contacte le médiateur. Ce dernier discute avec l’administration et il semblerait que suite à un changement de gestionnaire de dossier, aux différents congés pris par ce dernier et à un problème technique qui a fait que le dossier n’ait pu être présenté au CSSS à temps, il n’y a pas encore eu de décision concernant la demande d’aide de Sylvaine. L’administration mentionne cependant que le traitement du dossier est en cours et sera bientôt finalisé.

Début mai 2017, Sylvaine fait à nouveau appel au médiateur, car elle n’a toujours pas de réponse du CPAS. Le médiateur interpelle l’administration et c’est finalement le CSSS de mi-mai 2017 qui admettra Sylvaine à l’aide, soit 4 mois après le dépassement du délai légal des 30 jours. L’analyse du traitement du dossier a montré qu’il avait manqué de suivi régulier avec des périodes d’1 mois, voire plus, pendant lesquelles le dossier restait en suspend et que les informations et les différents documents avaient été demandés au compte-goutte par l’administration, retardant davantage le traitement du dossier.

Mi-mai 2017, Cathy introduit une nouvelle demande d’aide au CPAS. Mais mi-juillet 2017, Cathy contacte le médiateur car sa demande d’aide n’est toujours pas traitée et de plus, elle a reçu un courrier de l’administration lui disant que son dossier serait bientôt présenté au CSSS avec une proposition de refus d’octroi du Revenu d’intégration, à moins qu’elle ne fournisse les extraits de compte de tous ses comptes depuis août 2015 (soit 2 ans d’extraits de 4 comptes) ainsi que la valeur de ses titres en septembre 2015. En effet, Cathy avait précédemment été aidée par le CPAS pendant un an, de septembre 2015 à novembre 2016. Les versements de l’aide s’étaient arrêtés suite à l’analyse des extraits de compte fournis par l’usagère à l’époque : l’administration s’était rendue compte que Cathy souscrivait à des titres. On lui avait alors demandé de transmettre la valeur de ces titres arrêtés en septembre 2015 (date de son admission) et en novembre 2016, ainsi que la preuve de tous ses avoirs. Cette découverte pouvait avoir une incidence sur cette année d’aides perçues. Elle risquait même de devoir en rembourser une partie. Ne recevant pas ces informations, le CSSS avait décidé de supprimer l’aide financière de Cathy à partir du 1er décembre 2016. L’intervention du médiateur auprès de l’administration a d’abord consisté à dissocier l’éventuelle somme que Cathy aurait dû rendre au CPAS suite à la révision de son dossier de novembre 2016, et sa nouvelle demande de Revenu d’intégration de mai 2017. En effet, lorsqu’elle introduisit cette nouvelle demande d’aide financière, Cathy était dans les conditions d’octroi : tous les documents liés à sa situation financière qui posaient question depuis la suppression de son aide en décembre 2016 avaient été fournis à l’administration.

De plus, en mai 2017, Cathy avait un comportement très proactif quant à la recherche d’un emploi, autre condition d’octroi du Revenu d’intégration : elle venait de terminer une formation de 4 mois, se présentait régulièrement à ses rendez-vous du service de réinsertion socioprofessionnel du CPAS, elle avait suivi la séance d’information pour devenir « article 6012 », elle était suivie par la Mission locale et s’apprêtait à commencer une formation de 2 semaines avec eux. Enfin, le médiateur a également souligné la collaboration régulière de Cathy avec le CPAS qui ne s’est jamais arrêtée entre décembre 2016 et avril 2017, qui a montré sa bonne volonté en essayant de fournir les informations que le CPAS lui réclamait et qui, lors de sa nouvelle demande d’aide de mi-mai 2016, a fait preuve d’une transparence totale vis-à-vis de sa situation financière, en laissant l’administration avoir accès à tous ses comptes bancaires via PC banking.

Mi-août 2017, Cathy est finalement admise au Revenu d’intégration. Pour ce qui est de l’aide perçue entre septembre 2015 et novembre 2016, et l’éventuelle somme excessive que Cathy aurait perçue et aurait pu devoir rembourser au CPAS, cela n’a finalement pas été constaté. Au contraire : il s’est avéré que le CPAS avait tenu compte de trop de ressources et c’est lui qui a dû rembourser Cathy.

En août 2016, Hussein introduit une demande d’aide financière ainsi que la prise en charge d’arriérés de loyers, d’un montant de 1600€. Mi-octobre 2016, le CSSS marque son accord concernant ces 2 demandes et va apurer la dette de loyers en admettant Hussein au Revenu d’intégration à partir du 1er juillet 2016, soit 1 mois avant sa demande d’aide officielle. Mais très vite, l’administration s’aperçoit que cela ne sera pas suffisant pour payer les arriérés de loyer et qu’il faudrait admettre Hussein à l’aide à partir du 1er juin 2016. Le dossier est alors présenté à nouveau au CSSS début novembre 2016 mais a fait l’objet d’un « report de décision », ce qui signifie qu’aucune décision concernant le dossier d’Hussein n’a été prise lors de cette séance. Quant à la première décision de mi-octobre 2016, elle n’a pas non plus été appliquée. Malgré les rappels de l’usager auprès de l’administration concernant cette dette de 1600€, ainsi que sa tentative vaine de parler à la hiérarchie, rien ne semblait bouger, et fin juin 2017, Hussein a contacté le médiateur. Inutile de mentionner que sept mois plus tard, la situation s’est fortement dégradée pour Hussein : un jugement a été prononcé fin mai 2017, selon lequel il a 2 mois pour quitter le logement, et sa dette de loyers a grimpé jusqu’à 4400€ avec les indemnités de procédure et frais divers. Suite à l’interpellation du médiateur concernant cette situation, l’administration a rapidement réagi, et a pris en charge la dette de 4400€ ; elle allait, en outre, essayer de convaincre le propriétaire de reconduire un nouveau bail avec Hussein.

10 jours avant la fin du mois de janvier 2017, Johanna se présente à l’accueil du CPAS pour demander une avance, le temps de recevoir son aide financière début février. Elle a deux enfants en bas-âge et il lui reste 30 € sur son compte pour terminer le mois. Elle n’a plus assez d’argent pour pouvoir acheter l’eau pour les biberons, les langes et autres nécessités. Mais à l’accueil, on lui refuse cette avance, prétextant que son gestionnaire de dossier est absent, ce qui pousse Johanna à contacter le médiateur. Après discussion sur la situation de cette usagère, l’administration a accepté de libérer une avance de 100 €.

Alberto, qui s’occupe des finances de sa vieille mère, a par inadvertance payé les 6 mois de cotisations de mutuelle de sa mère via son compte à elle, alors que ces cotisations sont normalement prises en charge par le CPAS. Il en avertit tout de suite le gestionnaire du dossier par e-mail début octobre 2016 et joint l’extrait de compte prouvant le paiement de ce montant du compte de sa mère vers le compte de la mutuelle. Alberto demande que le CPAS reverse cette somme sur le compte de sa mère. C’est alors que, suite à plusieurs e-mails et appels téléphoniques restés sans réponse, Alberto décide de contacter le médiateur fin novembre 2016. Après de nombreux rappels du médiateur et d’Alberto auprès de l’administration, le montant a finalement été remboursé sur le compte de sa mère fin mars 2017, soit 5 mois plus tard.