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Que pensent les usagers

du PIIS

 

Extraits de l’étude universitaire « Le projet individualisé d’intégration sociale. Recherche évaluative et prospective des CPAS belges » réalisée en 2015 par la Karel De Grote Hogeschool et l’Universtité Saint-Louis Bruxelles

Pages 70 à 82

De prime abord, les témoignages ne semblaient pas très positifs.
Cependant, de nombreuses réserves ont été formulées concernant le mode d’application du PIIS et l’approche axée sur l’offre (et pas assez sur la demande) mise en oeuvre par les CPAS.

Dans divers témoignages de bénéficiaires, le fait de conclure un PIIS, le fait de devoir se présenter régulièrement pour une évaluation et de devoir présenter des attestations diverses est vécu comme une pression et un contrôle qui génèrent des sentiments de peur et d’incertitude. Ainsi, le PIIS installe une ‘méfiance’ dans la relation entre le travailleur social et son bénéficiaire.

Ils (les bénéficiaires interrogés) relèvent comme côtés négatifs de cette ‘contractualisation’ le rapport de force inégal et leur position de dépendance lors de la conclusion d’un PIIS, son inadaptation à leur situation personnelle, les abus potentiels et son caractère stigmatisant.

Il ressort premièrement du discours des usagers qu’ils ressentent fortement le climat de méfiance généralisée instauré au nom de la lutte contre la fraude. Cela se traduit pour eux en un contrôle parfois très rapproché de leurs faits et gestes (exigence de multiples et nombreuses preuves, convocations à répétition, …), qui « met la pression » et engendre de la peur, de l’exclusion et parfois jusqu’à du non recours aux droits.
Les usagers vivent davantage le PIIS comme ‘une épée de Damoclès’, ‘un nuage noir au-dessus de leur tête’, ‘un instrument qui inspire la méfiance’ et qui est ressenti comme ‘une menace’, ‘étouffant’, un moyen de contrôle assorti d’une possibilité de sanction. Cela hypothèque davantage l’accompagnement que ça ne le facilite.

« J’ai déménagé, je suis sensée m’inscrire au CPAS de D., mais je ne le ferai pas. Je suis vaccinée.
C’est peut-être intéressant pour l’Etat : comment dégoûter quelqu’un du CPAS ? Là ils sont excellents. Je n’y mettrai plus les pieds. » (Usagère)

On devrait par exemple proposer de souffler pendant 2 mois. Rien que manger de nouveau tous les jours… C’est ça que j’aurais aimé entendre le 1e jour : «et dans 2 mois, quand vous aurez un peu récupéré, là, vous venez me voir et on va un peu discuter ». (Usagère)

La contractualisation n’a pas de sens avec les publics très fragilisés par une situation d’urgence vitale, par la maladie mentale, l’illettrisme, etc… Le PIIS ne paraît pas adapté au public très précarisé et vulnérable (analphabétisme, pas de culture de l’administratif…), pour qui il faut un accompagnement « non menaçant », au risque de créer plus d’exclusion.

Nombreux étaient ceux qui ne savaient même pas s’ils avaient un PIIS ou un contrat, ce qu’ils avaient signé exactement. Ils s’avéraient insuffisamment informés du contenu, et trouvaient les textes trop compliqués pour les relire eux-mêmes. La contrainte du temps était un facteur, ainsi que le fait qu’initialement, l’usager est submergé d’informations.

On verse dans l’arbitraire à partir du moment où le rapport entre les deux parties est tout à fait déséquilibré et où l’usager n’est pas suffisamment « armé » pour faire valoir ses droits, ni informé de ses droits et devoirs. Les personnes évoquent des situations où une relation détériorée avec l’AS entraînait des abus ; où des CPAS établissaient unilatéralement des contrats, en les présentant comme une série de conditions à respecter, conditions parfois démesurées et inadaptées à leur situation (évaluations qui tombent pendant les périodes d’examen, etc.) ; ou encore où des CPAS prenaient des sanctions unilatéralement et sans aucune procédure de mise en demeure.
La réciprocité est également rarement ressentie par les usagers. Ils signent parce qu’ils ont besoin de l’allocation, ils sont parfois très contrariés par les modalités qui y sont liées et ils ressentent cela comme étant trop axé sur l’offre et insuffisamment taillé sur mesure.

Là aussi, la réciprocité, ou parfois le manque de réciprocité, n’est pas formulé uniquement par des usagers, mais également ‘reconnu’ par des professionnels.

« J’étais en dépression quand j’ai dû signer mon PIIS. J’étais une espèce de zombie, mais j’entendais très bien ce qu’elle me disait. Je n’ai pas réagi. Je n’ai rien dit. Et là j’ai eu vraiment peur. On essaye de se convaincre : ‘Si tu ne signes pas, tu n’auras pas d’argent.’»

« On aurait pu me faire signer n’importe quoi parce que j’avais besoin d’argent. Ça s’est passé trop vite pour moi. »

« C’est totalement déséquilibré : eux ils sont dans une position de force, et toi tu es complètement dépendant. Ça ne va pas comme ça. »

« C’est complètement déséquilibré : ils sont en position de puissance absolue et vous êtes en position de non puissance absolue. Ça ne va pas du tout !» (Usagère)

« On n’a pas le temps pour poser des questions, on peut juste signer. Si tu le signes, on te paie, donc tu ne te poses pas 1000 questions : tu signes et tu sors » (Usagère)

D’autre part, nous percevons également des signaux indiquant que l’espoir initial que le PIIS rendrait plus difficile le fait de travailler avec des agendas cachés à l’usager semble justifié, que les clients sont bel et bien mieux informés, que leurs droits sont garantis, et que leur participation à la définition conjointe des objectifs est bien établie. Plusieurs usagers témoignent que les choses se passent de manière flexible et sont faites sur mesure, et que le PIIS constitue ainsi la cristallisation de la relation de confiance entre le travailleur social et le bénéficiaire.

Les bénéficiaires que nous avons interrogés se disent pourtant d’accord avec la notion de droits et de devoirs, ils sont disposés à fournir une contrepartie et sont pleinement conscients qu’ils doivent respecter certaines conditions.

« Jl est écrit dans ce PIIS ce que je peux faire, ce que je dois faire, ce que je ne peux pas faire. Je suis bien au courant de tout ça. J’aime savoir aussi quelles sont les règles, donc oui, pour moi c’est important. C’est important pour éviter les problèmes. »

Outre les témoignages des usagers qui déclarent ne pas savoir ce que contient le PIIS, nous avons aussi trouvé des exemples de personnes qui sont, elles, bien au courant du but et de contenu du PIIS qu’elles ont conclu.
« Je sais encore ce qu’il contient, oui, en effet. Je le dis, par exemple le fait que je dois passer tous les mois. Quand j’ai commencé la formation, les règles sont dedans, comme quand je dois être inscrit et puis rentrer l’attestation pour telle date, avoir commencé à telle date, à telle date la première évaluation, passer et dire comment ça se passe, peut-être donner des attestations de comment ça va quand je peux et que j’ai fait des progrès et puis le plus vite possible, c’est écrit très clairement, le plus vite possible terminer ça. Le plus vite possible pour ensuite commencer l’activation vers le travail et signer un PIIS emploi. » (Un usager)

“Inclure ces conditions dans le PIIS, je dois dire que ça m’aide. On est beaucoup plus motivé pour faire quelque chose, je pense. C’est assez important pour moi, que quelqu’un me dise ‘tu dois travailler pendant les vacances’ et que ce soit écrit dedans. Si ce n’était pas dedans, je chercherais aussi un travail de vacances, mais je ferais ça un peu plus à l’aise. Comme maintenant, je suis inscrite à plusieurs intérims, et sinon j’attendrais simplement qu’ils me contactent, mais maintenant je passe régulièrement voir s’ils n’ont pas d’offres d’emploi ; (…) Ou à l’époque quand je devais chercher un logement, toutes les différentes étapes que je devais faire étaient inscrites sur une feuille et alors je savais exactement tout ce que je devais faire. Je trouvais ça assez pratique. » (Une usagère)

Nous avons relevé des situations où des objectifs avaient été définis conjointement, des PIIS où le bénéficiaire participait activement à la définition de l’aide sociale.

“Q : C’est votre objectif à vous ? C’est quelque chose que vous-même souhaitiez vraiment ? R : Oui, tout à fait, c’est exactement ce que je voulais faire, cette formation, c’est pour ça que j’ai quitté l’école et que j’ai été à cette formation pour continuer dans cette direction, mais je dois dire, il y a aussi eu quelques problèmes avec ça parce que je devais d’abord recevoir l’autorisation pour avoir le droit de faire cette formation, parce qu’ils allaient vérifier si c’était la manière la plus rapide vers le travail pour moi personnellement. Et pour moi en fait c’était, bon, c’était quelque chose que je veux vraiment faire et alors il faut d’abord vérifier, d’abord heu vérifier si c’est vraiment la manière la plus rapide et la meilleure pour toi, alors que toi-même tu n’as pas vraiment à décider là-dedans. Tu peux proposer un truc et alors eux vont regarder si tu peux ou pas, alors que c’est quand même ta vie. Mais ça a été accepté et oui on a fait ce PIIS jusqu’à où j’en suis maintenant, je suis en train de le faire. » (Un bénéficiaire)

La relation de confiance joue un rôle important à cet égard, dans la mesure où les bénéficiaires – lorsqu’on leur demande d’évaluer cette réciprocité – font référence à des arguments relationnels plutôt qu’à des arguments de fond.

“Le PIIS, c’est un ‘bout de papier’ qui doit un peu résumer tous les trucs ou quoi et puis le donner au comité pour discuter la situation de l’étudiant ou de la personne. Qu’est-ce que je fais maintenant, qu’est-ce que je dois faire, et aussi par exemple on note à propos du job étudiant ou du travail ce que je fais et ce que je dois faire, et alors il faut transmettre ça au comité pour discuter ma situation et voir si c’est bien et ce que je dois faire, c’est comme ça que j’ai compris ça.

L’AS doit tout écrire elle-même, il y a quelques titres ou quelques thèmes qui sont indiqués, ce qui est prévu, qu’est-ce que pense l’AS, qu’est-ce que moi le bénéficiaire j’ai dit, mais je ne sais pas toujours ce qu’elle est en train d’écrire. Je ne relis pas. Mais c’est quand même un résumé de ce que j’ai dit. C’est aussi une confiance entre elle et moi. Avec quelqu’un en qui je ne fais pas confiance c’est peut-être bien un problème. » (Une bénéficiaire)

« Est-ce que ces droits et devoirs sont en équilibre ? Je pense que oui. Au fond je ne sais plus très bien ce qui est écrit exactement dans le PIIS, mais je n’ai encore jamais eu de problème, donc je pense bien que c’est en ordre. » (Une bénéficiaire)

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